Dicas para reduzir a falta de clientes em clínicas de estética

por Lívia Nogueira em 28/05/2021 ⇠ Veja outros Posts

Conquistar e reter clientes para a sua clínica de estética é essencial. Mas já pensou em como impedir que eles faltem? Hoje trouxemos algumas dicas para reduzir a falta de clientes em clínicas de estética, seja por cancelamentos em cima da hora ou por simplesmente não aparecerem na hora marcada sem avisar e, assim, impossibilitar que você receba outra pessoa para ser atendida no lugar e você e sua clínica saiam prejudicados.

Ter esse controle é um dos maiores desafios em clínicas de estética, devido ao fato de causar um enorme impacto no balanço orçamentário. Através de estratégias simples e diretas é possível mudar esse desconforto para que os clientes não faltem aos horários marcados. Acompanhe com a gente!

Quando o cliente marca um horário de atendimento na sua clínica e, por algum motivo, não aparece no horário marcado, ele traz prejuízo a si mesmo, aos atendentes e profissionais que fariam o procedimento e também aos outros pacientes, visto que o horário poderia ter sido preenchido por outro cliente e acaba ficando vago. 

Por que o cliente falta?

Muitas vezes as faltas acontecem justamente por desorganização do próprio cliente. Assim, é importante entender o motivo de ele não aparecer e, para evitar, sempre que a pessoa responsável pelo atendimento em sua clínica for marcar um horário para o cliente que vocês saibam que tem o costume de faltar ou atrasar, sugerir mais de um horário no momento do agendamento e assim você consegue verificar de maneira sutil se ele já não tem outro compromisso no dia e horário que estava querendo marcar.

No momento do agendamento, ao perguntar se ele já tem algum compromisso no dia e horário solicitado, irá gerar uma espécie de gatilho para que pense se realmente está livre e possa de fato comparecer à sua clínica.

Outro motivo recorrente na falta de clientes nas clínicas de estética é não explicar ao cliente como funciona a política de cancelamento de horários. Alguns lugares não deixam claro que é importante avisar com antecedência caso haja algum imprevisto. Tente deixar claro o quão importante é avisar caso não possa aparecer.

Se o cliente tiver o comprometimento de avisar com um dia de antecedência, por exemplo, é tempo o suficiente para que os responsáveis pelo atendimento em sua clínica consigam oferecer esse horário para outro cliente que anteriormente não tinha conseguido o horário de sua preferência.

Embora muitas vezes seja apenas desorganização do cliente em não avisar com antecedência que não poderá comparecer ao horário marcado ou simplesmente não apareça, há também os imprevistos.

Muitos não fazem por maldade em não comparecerem, mas sim realmente acontece algo que o impede de comparecer de última hora, visto que são fatores que acontecem contra a vontade do cliente, o que torna mais compreensível a falta.

Nesses casos também é importante deixar claro que avisem aos profissionais da sua clínica ao menos uma ou meia hora antes do horário agendado, pois possivelmente há alguém que more próximo a sua clínica e possa comparecer para não deixar o horário vago, beneficiando então ao próprio cliente que antes tentou agendar horário e não conseguiu por já estar ocupado e não traz prejuízo à sua clínica.

 

Treine seus funcionários 

No momento do agendamento, os profissionais responsáveis pelo atendimento do cliente precisam ter uma comunicação clara e simpatia.

É preciso orientá-los para que, no momento de marcar o horário, o cliente tenha ciência da importância de não faltar, não atrasar, ou caso aconteça avisar com antecedência.

Importante também deixar claro se há alguma penalidade caso ele falte sem avisar ou desmarque de última hora. Para evitar isso, a pessoa responsável pela recepção pode perguntar algo como 'você já tem algum compromisso no dia e horário x?' assim você o incentiva a acessar sua memória para não marcar compromisso de forma sobreposta.

 

Confirmação de consulta 

Enviar e-mail ou mensagem no whatsapp alguns dias antes do horário agendado é uma boa opção de lembrete para o cliente. Geralmente as clínicas enviam o lembrete 1 dia antes, desta forma é possível marcar com outro cliente caso haja a desistência daquele primeiro que tinha agendado um horário.

O ideal é que o lembrete seja enviado por mensagem no whatsapp, pois apresenta uma taxa de abertura cada vez mais significante que o e-mail e outras formas de mensagens como, por exemplo, SMS. A taxa de abertura do Whatsapp é de 70%

Mande algo como: 'amanhã, dia xx/xx/xxxx, às xx:xx você tem um horário em nossa clínica, podemos confirmar o horário?' Assim o cliente responde de forma rápida também e ninguém sai prejudicado.

 

Não deixe o cliente esperando

Da mesma forma que você acha chato um cliente faltar sem avisar ou atrasar, ele também não gosta de ficar muito tempo esperando para ser atendido, mesmo com horário marcado.

Dê o exemplo, pois caso essa situação de atraso por parte dos profissionais da sua clínica sejam frequentes, outros compromissos do cliente passam a ser mais importantes do que o horário que agendou com você, o que estimula as faltas e atrasos.

 

Regras de punição para faltas e atrasos

Se você e sua equipe trabalham de acordo com o horário corretamente e não deixam o cliente esperando, você já está fazendo sua parte dando o exemplo positivo.

Caso ainda assim você note que há muita falta ou atraso, estabeleça pequenas punições para que isso não volte a acontecer.

Estabeleça um limite de tolerância para atrasos e, caso o cliente atrase mais do que o limite, passe o próximo cliente do horário seguinte na frente, para que ele reflita sobre o quanto o atraso é prejudicial para ele mesmo, para você e para a pessoa que seria atendida após o horário que ele tinha agendado.

Já em casos de falta, para evitá-las você pode aplicar a cobrança de uma parcela do valor do atendimento no momento do agendamento, assim o cliente vai refletir bastante antes de faltar, para que ele não perca aquele dinheiro e não seja prejudicado.

 

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Com a agenda NeritClin, por exemplo, você tem controle total dos atendimentos e consegue zerar conflitos de horários de clientes, bem como horário dos recursos utilizados para cada atendimento.

É possível marcar, controlar e acompanhar as sessões, bem como os atendimentos e compromissos dos membros da equipe e a organização da sua clínica.

 

Lista de espera

Caso ainda assim seja frequente que os clientes faltem, lembre-se de sempre ter em mãos uma lista de espera com os contatos dos clientes que tentaram agendar num determinado horário e não conseguiram por já estar ocupado.

Desta forma você pode notificá-los caso surja alguma desistência de última hora para que o horário não fique vazio e não comprometa o fluxo de atendimento na sua clínica.

O mais importante é sempre dar bons exemplos para que seus clientes também sejam comprometidos com você e sua equipe e, assim, consequentemente haja uma relação leve e saudável entre eles e toda a sua clínica.



Esse foi o nosso conteúdo de hoje. E lembre-se que o NeritClin, o sistema de gestão de clínicas de estética mais completo do mercado, pode te ajudar desde o início das atividades da sua empresa. 

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Lívia Nogueira

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